Практика

Мы работаем в «НОВАТЭК-Челябинск», и наше рабочее место обеспечивает абонент, который что-то недопонял, с чем-то не согласен, чего-то не знает и хочет уточнить.

В каждом разговоре с абонентом мы:

Общаемся вежливо и доброжелательно: «добрый день», «всего хорошего» «пожалуйста», «будьте добры», «благодарю».
Слушаем активно: уточняем, перефразируем, резюмируем.
Соблюдаем деловой этикет: приветствуем абонента, обращаемся по имени-отчеству, не перебиваем.
Говорим на понятном абоненту языке: поясняем термины, разъясняем порядок расчетов, логику действий.
Проявляем терпение, внимание, заботу: слова поддержки, похвалы, благодарности.

Эмпатия* — это необходимое для нашей работы качество

Как эмпатия проявляется в нашей работе?

Понимаем потребности абонентов, причины их вопросов и сложностей.
По тону голоса, словам, мимике и жестам определяем психологическое и эмоциональное состояние абонента.
Задаем положительный настрой беседе, перестраиваем тон с негативного на нейтральный или позитивный.
Общаемся с абонентом сдержано, внимательно, в каком бы настроении он ни был.
Исключаем высокомерие, нравоучительный тон, резкие слова.
Понимаем, что недовольство абонента обусловлено необходимостью в нашей помощи.
В конфликтной ситуации переводим разговор в конструктивное русло, снимаем негатив.

* эмпатия — это способность к сопереживанию, умение понимать чувства и эмоции других людей.

Слова-провокаторы	Рекомендуется говорить
Девушка / женщина / молодой человек / мужчина	Обращайтесь к клиенту по имени, на «Вы» или нейтрально: Скажите, пожалуйста…
Нет / нельзя («так оформлять нельзя») / не получится / невозможно / но	Я предлагаю… / можно («можно по-другому») / получится / только если… / возможно / если… / вместе с тем / другой стороны / при этом
Ваша проблема	Этот вопрос / наш вопрос / наша с Вами ситуация
Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик	Одну минуту, пожалуйста… / Договор
Вы не поняли	Наверное, я не точно выразился / Я хотел сказать... / Я имел ввиду...
Я не знаю / У меня нет информации / Этим занимаюсь не я / Другие сделали ошибку	Одну минуту, пожалуйста, я уточню / Давайте я выясню этот вопрос и позвоню Вам сегодня до конца дня.

Часть 2

Правила телефонной коммуникации с абонентом

Как общаться с абонентом по телефону

Золотые правила разговора с абонентом по телефону

Отвечаем не позднее третьего звонка.
Произносим приветствие бодро и с улыбкой.
Сохраняем доброжелательный тон и внимание к собеседнику в течение всего разговора.
Фиксируем информацию (имя, вопрос, цифры, даты), чтобы не переспрашивать.
Говорим в умеренном темпе, помним, что по телефону информация воспринимается сложнее, чем лично.
Время ожидания абонента в процессе разговора (Hold) в пределах одной минуты.
Если абоненту плохо слышно, держим трубку или микрофон ближе к себе, а не повышаем тон.
Если абонент не заканчивает разговор, хотя все вопросы решены, резюмируем, уточняем, есть ли еще вопросы и вежливо завершаем разговор («Всего доброго»).

Этапы телефонного разговора

1

Приветствуем абонента обязательно по стандарту компании

Входящий звонок:
— Добрый день, «НОВАТЭК-Челябинск», Миасский участок, оператор Елена. Слушаю Вас.

Исходящий звонок:
— Добрый день. Ирина Федоровна? При утвердительном ответе: «НОВАТЭК-Челябинск», Миасский участок, оператор Елена.

2

Внимательно слушаем

Постарайтесь вникнуть в суть вопроса, уточните детали, если нужно.

3

Консультируем по существу

Убедитесь, что абонент удовлетворен ответом.

4

Подводим итоги

Вежливо завершаем разговор.

Часть 3

Правила личного общения с абонентами

Как общаться с абонентом лично

Невербальная составляющая личного общения с абонентами

Соблюдаем дресс-код.
Встречаем абонента улыбкой.
При разговоре «держим» контакт глаз.
Не допускаем ситуацию «разговора с монитором»: когда смотрим в компьютер и что-то говорим абоненту.
В процессе слушания киваем.
Общаемся с ровной спиной (расправленные плечи, спокойное лицо помогает не только красиво выглядеть, но чувствовать себя уверенно, вызывать доверие абонента).
Не допускаем «закрытых» поз.

Этапы личного разговора с абонентом

Приветствуем тепло и доброжелательно: «добрый день / вечер / утро», «слушаю Вас» / «Какой у Вас вопрос?».
Проясняем суть запроса и цель визита.
Задаем уточняющие вопросы.
Консультируем четко и конкретно по сути вопроса.
Информируем об акциях или новостях компании.
Подводим итоги и завершаем разговор.

Запреты на рабочем месте

Еда

Прием пищи возможен в специально оборудованном месте. На рабочем столе может стоять только стакан с водой.

Экспрессивное поведение

Окрикивание коллег.

Критика

Пожалуйста, не критикуйте своих коллег или руководство на рабочем месте.

Разговоры
о зарплате

Это запрещено корпоративным уставом.

Часть 4

Порядок работы в конфликтной ситуации с абонентом

Ключевое условие для решения конфликта — проявить внимание, эмпатию и оперативно предложить решение

Правила разрешения конфликта

Даже в сложной ситуации или в случае несправедливых обвинений мы преодолеваем искушение ответить клиенту в том же тоне, оправдываться или сопротивляться, понимая, что тем самым можем только усугубить ситуацию.
Исключаем любой намек на то, что клиент ошибается или ведет себя глупо.
С первых секунд напряжения (даже если пока это только «намек» на конфликтную ситуацию) или прямой агрессии работаем с эмоциями и клиента, и своими собственными.
Обращаемся к абоненту по имени, стараемся взять инициативу в свои руки и управлять разговором.
Чтобы переключить собеседника с эмоций на решение, в рамках активного слушания задаем 1−2 вопроса о фактах.

Что исключаем?

Споры, провокации, оправдания, защиту и нападение в ответ на претензию
Попытки доказать абоненту, что он не прав, даже если это действительно так
Намеки и подтекст, связанные с сомнением в искренности абонента
Обвинения в адрес абонента, коллег, третьей стороны
Перекладывание ответственности за решение вопроса на других

Если абонент недоволен

1

Сделайте «шаг навстречу». Покажите абоненту, что вы его услышали, поняли, приняли. Проявите эмпатию

- Хорошо, Иван Петрович, что вы задали этот вопрос.
— Жаль, что у вас сложилось такое впечатление.
— Мне искренне жаль, что сложилась такая ситуация.
— Да, это существенный момент…
— Я хорошо понимаю, что…

2

Проявите активное слушание и уточните факты

— Верно ли я поняла, что???
— То есть Вас беспокоит???
— В итоге сейчас…, верно?

3

Предложите решение

—Иван Петрович, давайте поступим следующим образом
—Предлагаю такое решение
—У нас с Вами есть такие варианты

Примеры диалогов

— Евгения Васильевна, я Вас поняла. Вы правильно сделали, что принесли с собой квитанции / обратились к нам.
— Вас беспокоит вот эта сумма, верно?
— Давайте вместе все посмотрим и проясним.

Евгения Васильевна И.

Домохозяйка

— Хорошо, что Вы пришли /позвонили. Сейчас все выясним.
— Правильно ли я поняла, что Вы хотите переоформить договор на себя? (далее другие вопросы)
— Елена Сергеевна, сейчас я уточню, как нам лучше всего поступить.

Елена Сергеевна П.

Главный бухгалтер в строительной компании

— Виктор Петрович, очень жаль. Это очень существенно.
— Что именно случилось со счетчиком?
— Виктор Петрович, Вам нужно обратиться в организацию, которая занимается обслуживанием и заменой счетчиков. Вам удобно записать номер телефона? Да, позвоните, пожалуйста, Вам подскажут, как лучше действовать. Как только счетчик заработает, пожалуйста, позвоните нам и оставьте заявку на опломбировку.